Cambios y devoluciones

En DivisionLED compran instaladores, empresas y particulares, y la ley no trata igual a unos y a otros. Si compras como consumidor, es decir, para un uso ajeno a tu actividad profesional, te amparan los derechos de desistimiento y de garantía que se describen más abajo y que no se pueden limitar por contrato. Si compras en el marco de tu actividad empresarial o profesional, con factura a nombre de tu empresa o de tu actividad como autónomo, esos derechos no se te aplican y rigen las condiciones comerciales del último apartado. La diferencia no es un tecnicismo: el plazo, quién paga el transporte y qué se puede rechazar cambian por completo según el caso.

Cómo tramitar una devolución

Toda devolución empieza con un número de RMA. Se solicita desde tu cuenta de cliente, en el formulario de incidencias, describiendo lo que ha pasado y adjuntando lo que ayude a entenderlo. Es el único canal que deja constancia con fecha, y esa fecha es la que cuenta si más adelante hay que discutir plazos.

1. Abre la incidencia. Entra en Mi cuenta, ve al formulario de incidencias y explica el motivo. Cuanto más concreto seas y más fotografías adjuntes, menos idas y venidas habrá después.
2. Espera la validación. Revisamos la solicitud y te contestamos. Si necesitamos algo más, te llamamos al teléfono que figura en tu cuenta. Si pasadas 48 horas laborables no has recibido respuesta, escríbenos a [REVISAR: correo único de incidencias] indicando el número de RMA.
3. Prepara el paquete. Cuando aprobamos la recogida te enviamos por correo un PDF. Imprímelo y mételo dentro del paquete. Escribe también el número de RMA en el exterior. Sin ese documento no podemos identificar la devolución cuando llega al almacén y el proceso se retrasa.
4. Embala con cabeza. Agrupa todo en los menos bultos posible y protege el contenido. Un producto que llega roto porque viajó suelto en una caja grande da problemas para todos.
5. Resolución. Al recibir el paquete comprobamos el material y resolvemos la incidencia. Te avisamos por correo del resultado y, cuando hay revisión técnica, te enviamos el informe.

Puedes consultar el estado de cualquier RMA desde tu cuenta de cliente o escribiéndonos a [REVISAR: correo único de incidencias].

Si has comprado como consumidor

Desistimiento: 15 días para cambiar de opinión

Dispones de 15 días naturales desde que recibes el pedido para desistir de la compra sin dar explicaciones. La ley obliga a 14 y nosotros damos uno más. Basta con abrir el RMA dentro de ese plazo; después tienes otros 14 días naturales para devolvernos el producto.

Puedes abrir la caja y probar el artículo para comprobar qué es, cómo es y si funciona, igual que harías en una tienda física. Solo respondes de la pérdida de valor si lo has manipulado más allá de eso: instalado, montado, usado o dañado. En ese caso descontamos del reembolso lo que el producto se haya depreciado, y te explicamos por escrito cómo hemos calculado ese importe antes de aplicarlo.

Te pedimos que conserves el embalaje original y que devuelvas el artículo con sus accesorios y manuales. No es una condición para aceptar la devolución, es lo que evita que el producto llegue dañado y que acabemos discutiendo por una depreciación que nadie quería.

El transporte de vuelta corre de tu cuenta. Puedes enviarlo por el medio que prefieras o pedirnos que lo recojamos, en cuyo caso te repercutimos el coste del servicio, que es de [REVISAR: importe] € más IVA para envíos estándar y de [REVISAR: importe] € más IVA para material voluminoso. Te confirmamos el importe exacto antes de organizar la recogida.

Cuando recibimos el producto te devolvemos lo que pagaste por él en un plazo máximo de 14 días naturales, por el mismo medio con el que compraste. Si desistes del pedido completo te devolvemos también los gastos de envío estándar que abonaste. Si devuelves solo una parte, esos gastos no se reembolsan, porque el resto del pedido sí se te ha entregado. Y si el pedido tuvo envío gratuito por superar el importe mínimo y al devolver una parte deja de superarlo, descontamos del reembolso el coste del envío que en su día no te cobramos.

Si prefieres un vale para una próxima compra en lugar del reembolso, podemos emitirlo, pero solo si nos lo pides tú. Nunca sustituimos un reembolso por un vale por decisión nuestra.

Productos a los que no se aplica el desistimiento

La ley excluye del desistimiento determinados artículos, y son estos:

• El cable cortado a medida y cualquier producto confeccionado según tus especificaciones o claramente personalizado.
• El material que servimos bajo pedido al fabricante a petición tuya, cuando así se indica en la ficha del producto antes de comprar.
• Los artículos precintados que no pueden devolverse por razones de higiene o de protección de la salud, si los has desprecintado.
• El software y los archivos digitales precintados, si los has desprecintado o descargado.
• Los productos que, por su naturaleza, se hayan mezclado de forma inseparable con otros después de la entrega.

Fuera de estos casos, no rechazamos una devolución por desistimiento.

Si el producto llega defectuoso o deja de funcionar

Como consumidor tienes tres años de garantía legal desde la entrega. Durante los dos primeros años no tienes que demostrar nada: se presume que el defecto ya venía de origen. Además, muchos fabricantes ofrecen garantías comerciales más amplias, que se indican en la ficha de cada producto.

Ante un producto defectuoso puedes elegir entre la reparación y la sustitución, y si ninguna de las dos resuelve el problema, pedir una rebaja del precio o deshacer la compra. Todo el proceso es gratuito para ti, incluidos los portes de ida y de vuelta.

Un consejo que ahorra tiempo: antes de tramitar la devolución, comprueba que el problema es del producto y no de la instalación o de la configuración. Buena parte de los aparatos que recibimos como averiados funcionan correctamente. Si tienes dudas, escríbenos a [REVISAR: correo de soporte técnico] y te ayudamos antes de mover nada. Si el material vuelve al almacén y funciona, los portes de ida y vuelta corren de tu cuenta.

Si el pedido llega dañado por el transporte

Revisa el paquete delante del repartidor. Si el embalaje viene golpeado o abierto, anótalo en el albarán antes de firmar: esa nota es la prueba que después nos permite reclamar a la agencia.

Avísanos cuanto antes, idealmente dentro de las 48 horas siguientes a la entrega, abriendo un RMA con la descripción de lo ocurrido y fotografías del producto dañado, del embalaje con sus golpes y de la etiqueta del transportista junto al artículo. Cuanto antes nos llegue, más fácil es que la agencia se haga cargo. Ese plazo de 48 horas es una recomendación operativa, no un límite a tus derechos: si eres consumidor y el aviso llega más tarde, seguimos respondiendo del producto dentro de la garantía legal.

Si falta algo o te hemos enviado lo que no era

Avísanos por RMA en cuanto lo detectes, con fotografías de todo lo recibido tal como venía en la caja, con su relleno, o con la captura de la ficha del producto si lo que ha llegado no se corresponde con lo publicado. El error es nuestro y asumimos todos los gastos: recogemos lo equivocado y te enviamos lo correcto sin coste.